一天，客戶A公司招聘主管張小姐打來(lái)電話，電話那頭的她抑制不住內(nèi)心的激動(dòng)："我太高興了！今天我們的總裁給人力資源部發(fā)了一個(gè)賀電，表示對(duì)我們過(guò)去一年人才招聘工作的極大認(rèn)可！……"

細(xì)問(wèn)原因，原來(lái)是A公司過(guò)去一年在招聘過(guò)程中采用智鼎公司的人崗匹配度測(cè)驗(yàn)，取得了非常滿意的效果，不僅提高了A公司呼叫中心坐席員招聘的效率，而且使A公司呼叫中心坐席員的流失率從原有的30%多降低到近10%，更值得一提的是，我們的測(cè)評(píng)工作顯著地提高了其新入職坐席員的質(zhì)量，使其呼叫中心坐席員在培訓(xùn)期的考核通過(guò)率從原有的60%提高到80%，并使其中三期的考核通過(guò)率達(dá)到100%。

A公司是一家以呼叫中心業(yè)務(wù)為主的企業(yè)，呼叫中心坐席員的質(zhì)量和招聘工作就成為A公司發(fā)展的重要影響因素，因此A公司非常關(guān)注呼叫中心坐席員的質(zhì)量和流失率。A公司過(guò)去一年的坐席人員招聘測(cè)評(píng)工作之所以有成效，是因?yàn)樵诠P試測(cè)評(píng)階段采用了智鼎優(yōu)源公司定制化開發(fā)的一項(xiàng)性格測(cè)驗(yàn)——人崗匹配度測(cè)驗(yàn)。

不同人的性格特點(diǎn)與其職業(yè)適應(yīng)力、職業(yè)滿意度和長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展存在著一定的匹配關(guān)系，人崗匹配度測(cè)驗(yàn)就是基于這種原理而開發(fā)的。人崗匹配度測(cè)驗(yàn)包括成就愿望、條理性、親和力、持久性、思考性等15種與工作相關(guān)的個(gè)性維度，采用迫選的作答方式。我們前期對(duì)A公司績(jī)優(yōu)和績(jī)差的共30多名呼叫中心坐席員進(jìn)行了深入訪談和工作分析，獲取了呼叫中心坐席員的工作特點(diǎn)，據(jù)此確定了有利于呼叫中心坐席員崗位工作的因素即匹配性因素和不利于其工作的因素即非匹配性因素，從而建立了呼叫中心坐席員的性格匹配模型。依據(jù)該模型對(duì)應(yīng)聘者的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析，確定其對(duì)于呼叫中心坐席崗位的性格匹配指數(shù)。應(yīng)聘A公司的候選人的測(cè)評(píng)結(jié)果只有達(dá)到模型中設(shè)定的該崗位的匹配標(biāo)準(zhǔn)，才有機(jī)會(huì)進(jìn)入接下來(lái)的面試環(huán)節(jié)。

從下面的分析中，可以更進(jìn)一步了解這項(xiàng)測(cè)評(píng)工具的效果。過(guò)去一年通過(guò)測(cè)評(píng)進(jìn)入A公司工作的人員中，仍有少部分員工離職。我們首先對(duì)離職員工和目前仍在職員工的人崗匹配測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行了比較。結(jié)果見圖1。

圖1  離職人員與在職人員的性格匹配指數(shù)

從上圖中我們可以看出，已離職人員的性格匹配指數(shù)要低于仍在職人員的匹配指數(shù)，相對(duì)來(lái)說(shuō)，性格匹配指數(shù)低的人更容易離職。

其次，我們還對(duì)呼叫中心坐席員匹配模型中離職人員和仍在職人員不同維度的得分進(jìn)行了分析，在我們最初設(shè)定的匹配模型中，成就愿望、順從性、條理性、助人傾向、持久性和情緒穩(wěn)定性是有利于坐席員崗位工作的匹配性因素，而表現(xiàn)欲、自主性、支配性、追求變化和競(jìng)爭(zhēng)性是不利于坐席員崗位工作的非匹配性因素。對(duì)已離職人員和仍在職人員的比較結(jié)果，見圖2和圖3。

圖2  離職人員與在職人員的匹配性因素得分

圖3  離職人員與在職人員的非匹配性因素得分

從圖2中可以看出已離職人員的各項(xiàng)匹配性因素得分要低于仍在職人員，尤其是情緒穩(wěn)定性、助人傾向和親和力三個(gè)方面更加明顯，這說(shuō)明性格特點(diǎn)上情緒穩(wěn)定、樂(lè)于助人、親和力較好的人，更容易適應(yīng)呼叫中心坐席員的崗位，也更容易在呼叫中心坐席崗位上做出成績(jī)做得長(zhǎng)久。

另一方面，從圖3中可以看出離職人員的各項(xiàng)非匹配性因素得分要高于在職人員，尤其是競(jìng)爭(zhēng)性和支配性兩個(gè)性格維度更加明顯，這說(shuō)明喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)的人和喜歡支配別人做事的人相對(duì)而言不太容易適應(yīng)呼叫中心坐席員的工作，即使在坐席崗位上工作也不會(huì)太穩(wěn)定。

從以上分析結(jié)果來(lái)看，智鼎優(yōu)源人崗匹配度測(cè)驗(yàn)在考察人的性格特點(diǎn)與崗位的匹配程度方面是一種比較有效的測(cè)評(píng)工具。測(cè)評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性是與針對(duì)目標(biāo)崗位所進(jìn)行的定制開發(fā)是分不開的。人崗匹配度測(cè)驗(yàn)除了可以用來(lái)測(cè)量呼叫中心坐席人員的崗位匹配度，還可以用于其它崗位的選聘，如保險(xiǎn)代理人員、銷售人員、銀行臨柜人員、專利審查員等。