使用能力測評選拔銀行柜員

——某銀行柜員招聘測評方案改進(jìn)案例

柜員招聘中的難題

某大型股份制銀行某省分行近年來業(yè)務(wù)得到了迅猛的發(fā)展，越來越多的客戶選擇到該行辦理業(yè)務(wù)。人力資源部一方面為銀行良好的發(fā)展前景感到欣慰，另一方面也感到人員招聘的壓力越來越大。到各分支行進(jìn)行訪談，分支行負(fù)責(zé)人談到最多的問題就是感到人手短缺，強(qiáng)烈要求人力資源加大人員招聘的力度。在各類崗位的人員招聘中，前臺柜員招聘的數(shù)量最大，一是因?yàn)楸旧韽氖略搷徫坏娜藛T就多，另一方面人員流動性也比其他崗位大。

在這種新形勢下，人力資源部一方面不得不在短時間內(nèi)招聘較多人員，另一方面還要保證招聘的質(zhì)量。在招聘過程中面臨著這樣一些難題。

短時間內(nèi)人員需求數(shù)量大。

招聘到崗的人員流失率高。

人力資源部篩選面試的壓力大，招聘效率趕不上用人部門的需求。

有些明顯不符合崗位要求的人被招聘進(jìn)來。

一些因大客戶等人情關(guān)系推薦進(jìn)來的人不好拒絕。

為了更好地解決上述難題，提高銀行柜員招聘的效率，及時滿足用人部門的需求，提高所招聘人員的素質(zhì)水平，建立規(guī)范、優(yōu)化的用人機(jī)制。該省行人力資源部報請行領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，委托智鼎公司協(xié)助進(jìn)行柜員招聘的測評篩選工作。

原招聘測評方案

以前柜員招聘需求不是那么大的時候，對柜員的招聘選拔往往采用的是專業(yè)知識考試+面試的方式。一般采用如下流程：

筆試采取閉卷考試的形式，考試科目共3門，分為語文、金融基礎(chǔ)知識、計(jì)算機(jī)。

筆試內(nèi)容：語文考試大體屬中專水平；計(jì)算機(jī)考試內(nèi)容以計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識為主，大體相當(dāng)國家計(jì)算機(jī)一級水平；金融基礎(chǔ)知識以國家統(tǒng)一的助理經(jīng)濟(jì)師考試內(nèi)容為主。

根據(jù)筆試成績，按招聘人數(shù)1：2的比例確定面試人員。

面試內(nèi)容：語言表達(dá)能力、邏輯思維能力和應(yīng)變能力、儀容儀表、相關(guān)金融知識。

根據(jù)面試打分結(jié)果，確定最終人選。

整個方案的實(shí)施過程由省行人力資源部組織進(jìn)行，由各用人部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任考官進(jìn)行面試。

招聘測評方案改進(jìn)建議

我們對原有方案進(jìn)行分析，有針對性提出如下方案建議：

1、關(guān)于筆試內(nèi)容

原來方案中筆試的主要內(nèi)容是知識，而知識性的考試，只要花時間復(fù)習(xí)，就容易考出好成績。同樣能力水平的人，考試之前復(fù)習(xí)過和沒有復(fù)習(xí)過，差別會非常大。因此其考試結(jié)果反映的是候選人過去掌握知識的程度，而不是一種能力的測評。這就容易出現(xiàn)“高分低能”的情況，一個能力并不適合，但是經(jīng)過努力復(fù)習(xí)的候選人，也可能被招聘進(jìn)來。因此，測評顧問建議，在筆試過程中應(yīng)主要采用能力測評的方式。

2、關(guān)于面試

原方案中通過面試考察候選人的語言表達(dá)能力、邏輯思維能力和應(yīng)變能力。由于候選人數(shù)較多，實(shí)際當(dāng)中每個人面試的時間非常有限，有的甚至不超過10分鐘，因此很難在有限的時間內(nèi)考察到候選人的這些能力，更多地是看一下候選人的儀容儀表，憑主觀印象選人的成份比較多。這樣必然造成把一些形象好而能力不強(qiáng)的人招聘到銀行前臺工作。因此，通過能力測評提前篩選掉思維能力較差、思路不夠清晰的候選人，能夠大大降低面試的錯選率。

3、引入能力測評

心理學(xué)研究表明，質(zhì)量較高的能力測驗(yàn)可以有效地預(yù)測將來在工作崗位上的工作績效，尤其是通過幾種能力測驗(yàn)的整合，可以更好地提高測驗(yàn)的預(yù)測效度。

銀行柜員在工作中主要是與數(shù)字和文字打交道，在能力測評項(xiàng)目上建議采用測評公司開發(fā)的能力測驗(yàn)組合。這些測驗(yàn)應(yīng)聘者很難通過復(fù)習(xí)取得高的分?jǐn)?shù)，它是跟人的邏輯思維能力密切相關(guān)的。得分高的人，在工作中會非常善于學(xué)習(xí)新知識和新技能，有較強(qiáng)的分析問題和解決問題的能力。

新招聘測評方案及實(shí)施過程

經(jīng)過我們的建議，對原有的測評方案進(jìn)行如下改進(jìn)：

筆試采用下列三項(xiàng)能力測驗(yàn)：

數(shù)字推理測驗(yàn)（30分鐘），考察候選人以數(shù)字為介質(zhì)進(jìn)行邏輯推理的能力。

圖形推進(jìn)測驗(yàn)（30分鐘），考察候選人以圖形為介質(zhì)進(jìn)行邏輯推理的能力。

言語推理測驗(yàn)（30分鐘），考察候選人以言語為介質(zhì)進(jìn)行邏輯推理的能力。

把三項(xiàng)能力測驗(yàn)分別與同年齡常模的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，計(jì)算出各項(xiàng)測驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)分，轉(zhuǎn)換成百分制，分別占1/3的權(quán)重，得到每個人的分?jǐn)?shù)和相應(yīng)的名次。

按照招聘人數(shù)1：2的比例確定進(jìn)入面試人員。

面試仍由該省分行人力資源部組織進(jìn)行，經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，盡量做到評分統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，最后都轉(zhuǎn)換成百分制的標(biāo)準(zhǔn)分。

總成績：能力測評和面試各占50%，按照百分制得到每個人總成績和名次，按照名次擇優(yōu)錄取。

經(jīng)過充分溝通，人力資源測評公司與分行人力資源部達(dá)成共識，按照完善后的方案開展測評實(shí)施工作。按照規(guī)定的任職資格條件，經(jīng)過前期簡歷篩選，分行人力資源部最終確定521人參加能力測評。測試實(shí)施過程如下：

1、測驗(yàn)工具的準(zhǔn)備

測評公司專門針對銀行柜員的崗位開發(fā)了三項(xiàng)測驗(yàn)，并在試測的基礎(chǔ)上對每一道測驗(yàn)題目進(jìn)行項(xiàng)目分析，確認(rèn)每道測驗(yàn)題目的區(qū)分度和難度，保證每道測驗(yàn)題目的質(zhì)量。為了使題目保密，測評公司提前印制好，并裝訂密封，直到候選人現(xiàn)場開始答題時才拆封，保證題目的保密性。

2、測評場地

分行人力資源部聯(lián)系一所條件較好的高校，落實(shí)四個能夠容納100多人的教室作為考場，在前一天與校方溝通好，落實(shí)第二天考試場地要求，并派人把每一位候選人的考號貼在相應(yīng)的座位上，方便候選人找到自己的考試位置。

3、測評考官

每個考場均派出測評公司的一名測評顧問作為主考官，按照心理測量學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一指導(dǎo)語，確保每個候選人在公平的環(huán)境中進(jìn)行測評。同時分行人力資源部派出相應(yīng)工作人員協(xié)助測評顧問主持測評考試，保證考試的秩序。

4、測評成績處理

考試均采用標(biāo)準(zhǔn)化的程序進(jìn)行，答案涂在答題卡上，測評公司收回試卷后，通過光電閱讀機(jī)讀入考試結(jié)果，按照測評分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)模板統(tǒng)計(jì)處理，按照客戶需求對成績進(jìn)行各二級分行內(nèi)的排名，最終提供能力測評成績給該分行人力資源部。

5、分行人力資源部組織面試和后續(xù)工作

通過能力測評篩選，能夠進(jìn)入面試環(huán)節(jié)的候選人，其能力素質(zhì)都處在較高水平，大大提高了面試甄選的準(zhǔn)確率。最終成績中能力測評和面試分別占50%權(quán)重，完全采取一種科學(xué)化的手段進(jìn)行人事決策，盡量避免人為因素的影響。一方面提高了招聘質(zhì)量，另一方面使人員招聘工作更加規(guī)范、科學(xué)。

新招聘測評方案評價

方案實(shí)施后，與分行人力資源部再次溝通。大家普遍反映這樣做更加科學(xué)、規(guī)范，僅僅是測評過程嚴(yán)密的組織，就受到參加測評候選人的好評：“參加過別的行的招聘，沒有咱們這兒的規(guī)范，更增加了加入貴行的愿望”。分行人力資源部的人員認(rèn)為，如此大規(guī)模的招聘，能夠做到效率高、組織嚴(yán)密，規(guī)范性強(qiáng)，科學(xué)選拔。同時，委托專業(yè)測評公司，讓他們也省卻了很多人情上的麻煩。這樣，招聘到的都是優(yōu)秀的人選，用人部門非常滿意。