績效是行為的結(jié)果、行為的表現(xiàn)和引發(fā)行為的素質(zhì)，個體、團體和組織都是如此。在談到某一事物的數(shù)量特征時，我們自然要談起它的質(zhì)的規(guī)定性，從績效角度就是質(zhì)量。而認識事物的數(shù)量與質(zhì)量的關(guān)系首先認識定性和定量的關(guān)系。因為績效指標的定性和定量問題一直令實踐者和研究者糾結(jié)，并期望所有績效指標都能量化，似乎中國人的基礎(chǔ)教育階段的數(shù)學(xué)強化訓(xùn)練得到一次驗證機會。

質(zhì)量是事物具有其應(yīng)具有屬性的穩(wěn)定性和差異程度(性能可靠性)。當(dāng)中國大媽購買黃金產(chǎn)品時，不論是金項鏈、金耳墜、金條，還是其它什么金制工藝品，黃金的純度就是其主要質(zhì)量衡量指標，其他質(zhì)量指標恐怕就是指各種黃金制品的工藝造型、造型的完整度及牢固度。當(dāng)我們購得一部現(xiàn)代信息化的通訊工具——手機時，不論年齡、性別，手機的基本功能的實現(xiàn)程度就是其主要質(zhì)量指標，這又可分為兩個方面：手機的制造商賦予手機基本功能的數(shù)量和這些基本功能的實現(xiàn)時間的長度或壽命。

從手機的使用者角度，手機的質(zhì)量一般就是接聽電話、傳送信息，還有聽音樂、瀏覽視頻，而對于大多數(shù)的兒童來說，手機游戲的實現(xiàn)恐怕是手機的主要功能，也是手機質(zhì)量的主要衡量指標。從手機的制造商、渠道商、運營商的角度，手機的質(zhì)量衡量指標又包括哪些方面?

從績效指標實現(xiàn)的角度，質(zhì)量有行為素質(zhì)的質(zhì)量、行為表現(xiàn)的質(zhì)量和行為結(jié)果的質(zhì)量，這些質(zhì)量既可能由一個行為主體(個體、團隊、組織)來實現(xiàn)，也可能由多個行為主體(個體、團隊)來實現(xiàn)。

1、個體

從行為實現(xiàn)鏈條來看，個體的行為鏈條是單向的，即從行為素質(zhì)的質(zhì)量、到行為表現(xiàn)的質(zhì)量，到最后是行為結(jié)果的質(zhì)量。

(1)若以一個公司前臺文員的票務(wù)預(yù)訂正確性指標來分析，

行為結(jié)果的質(zhì)量： 出差人員及時、方便到達目的地……

行為表現(xiàn)的質(zhì)量：機票或車票的預(yù)訂完成(時間、費用恰當(dāng)些、班次或車次)、機票或車票的車次及出發(fā)時間提醒、公司到機場或車站派車銜接、 公司到機場或車站的路途的擁堵的預(yù)估或查詢、天氣查詢及告知……

行為素質(zhì)的質(zhì)量：善于學(xué)習(xí)總結(jié)(直接或間接了解出差人員的通常行程主要關(guān)鍵點)、 細致(根據(jù)出差人員的行程主要關(guān)鍵點逐個落實)……

(2)若以一個精密機床調(diào)試人員的調(diào)試任務(wù)完成性指標

行為結(jié)果的質(zhì)量：裝配后在標準時間內(nèi)機床達到可批量生產(chǎn)狀態(tài)、一次試產(chǎn)加工零件

合格率……

行為表現(xiàn)的質(zhì)量：機床的主要參數(shù)相互關(guān)系的熟悉度，機床主要參數(shù)的相互關(guān)系調(diào)整

操作路徑、機床運作過程中的聲響與零部件關(guān)系辨別……

行為表現(xiàn)的素質(zhì)：機床維修技能水平、機床知識水平、調(diào)試經(jīng)驗、零件加工操作技能

水平……

(3)若以一個編程人員的軟件編寫質(zhì)量指標來分析，

行為結(jié)果的質(zhì)量：功能實現(xiàn)、集成和系統(tǒng)測試通過、代碼段/模塊/時間段內(nèi)的Bug數(shù)少或沒有……

行為表現(xiàn)的質(zhì)量：反復(fù)分析設(shè)計思路和數(shù)據(jù)、原型化編碼思路、注釋行規(guī)范、編碼中

自行單元測試……

行為素質(zhì)的質(zhì)量：計算機語言的知識水平、計算機語言的編寫熟練程度、數(shù)學(xué)邏輯、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)分析、關(guān)注細節(jié)、理智情感……

2、團隊

企業(yè)組織主要存在兩種形式的團隊，一是項目，二是職能，前者是任務(wù)型，后者是關(guān)系固定型的，團隊的績效質(zhì)量指標自然也是由行為鏈條形成，團隊行為素質(zhì)的質(zhì)量促成團隊行為表現(xiàn)質(zhì)量，團隊行為表現(xiàn)的質(zhì)量促成團隊的行為結(jié)果質(zhì)量。

團隊績效質(zhì)量指標依然以團隊成員的個體行為素質(zhì)的質(zhì)量、行為表現(xiàn)的質(zhì)量和行為結(jié)果的質(zhì)量為基礎(chǔ)，但團隊績效質(zhì)量指標并不是團隊成員的個體相同行為素質(zhì)的數(shù)量、相同行為表現(xiàn)的數(shù)量和相同行為結(jié)果的數(shù)量的簡單算術(shù)之和，而更多通過團隊成員的個體行為素質(zhì)質(zhì)量、行為表現(xiàn)質(zhì)量和行為結(jié)果質(zhì)量之間相互關(guān)系整合。

(1)若以一個品質(zhì)管理職能團隊的客戶驗收檢驗一次合格率指標來分析，

行為結(jié)果的質(zhì)量：客戶驗收檢驗一次合格率、客戶投訴次數(shù)、客戶退貨率……

行為表現(xiàn)的質(zhì)量：來料檢驗一次合格率、外協(xié)件檢驗合格率、漏檢率、供應(yīng)商輔導(dǎo)有

效性、質(zhì)量管理體系有效性……

行為素質(zhì)的質(zhì)量：團隊檢測技能水平、團隊檢測經(jīng)驗、團隊質(zhì)量管理意識、團隊產(chǎn)品專業(yè)知識……

(2)若以一個研發(fā)項目開發(fā)團隊的項目質(zhì)量指標來分析，

行為結(jié)果的質(zhì)量：項目產(chǎn)品的技術(shù)水平、項目產(chǎn)品的專利類別、樣機一次試產(chǎn)通過率……

行為表現(xiàn)的質(zhì)量：項目產(chǎn)品的調(diào)研分析水平、項目產(chǎn)品的論證水平、項目產(chǎn)品的設(shè)計精度、項目產(chǎn)品的功能設(shè)計完成性、項目產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)設(shè)計特點、項目產(chǎn)品的設(shè)計圖紙明確性和規(guī)范性、項目產(chǎn)品的功能實現(xiàn)的輔助設(shè)計完整性……

行為素質(zhì)的質(zhì)量：團隊產(chǎn)品專業(yè)知識水平、團隊設(shè)計技能水平、團隊管理能力、成員團隊精神、行為規(guī)范化程度、溝通協(xié)調(diào)能力……

團隊績效質(zhì)量指標實現(xiàn)的基礎(chǔ)在于團隊成員個體的素質(zhì)質(zhì)量和行為表現(xiàn)質(zhì)量，團隊績效質(zhì)量指標實現(xiàn)依賴于團隊成員的分工和協(xié)作，分工強調(diào)團隊成員的素質(zhì)質(zhì)量和行為表現(xiàn)質(zhì)量，協(xié)作的成效在于個體成員素質(zhì)質(zhì)量協(xié)同水平和行為表現(xiàn)質(zhì)量的協(xié)同水平。

項目型團隊和職能型團隊因機制差異，實現(xiàn)績效質(zhì)量指標的方式不同，項目型團隊更多依賴于團隊成員個體的素質(zhì)質(zhì)量和行為表現(xiàn)質(zhì)量，而職能型團隊除了依賴于團隊成員個體的的素質(zhì)質(zhì)量和行為表現(xiàn)質(zhì)量，也取決于組織內(nèi)其他職能團隊的支持及協(xié)作。

3、組織

就是再小的小型組織的質(zhì)量指標實現(xiàn)也不同于大型的團隊的質(zhì)量指標完成。組織時刻有生存發(fā)展的壓力和競爭力，而團隊是以完成目標任務(wù)為導(dǎo)向，其生存和發(fā)展的壓力不同于組織。

(1)若以組織的產(chǎn)品質(zhì)量指標來分析績效質(zhì)量指標，

行為結(jié)果的質(zhì)量：客戶滿意度、產(chǎn)品美譽度……

行為表現(xiàn)的質(zhì)量：進料(來料)檢驗合格率、外協(xié)件檢驗合格率、制程檢測合格率、成品檢驗合格率、質(zhì)量體系認證類型、客戶問題處理及時有效率、供應(yīng)商及供應(yīng)鏈的管理輔導(dǎo)有效性、產(chǎn)品品質(zhì)改善研發(fā)有效性、工藝改善有效次數(shù)……

行為素質(zhì)的質(zhì)量：組織戰(zhàn)略、組織領(lǐng)導(dǎo)力、組織的企業(yè)文化、高級技工技能水平、組織的管理能力……

組織績效數(shù)量指標的實現(xiàn)是在更高層面上協(xié)作個體和團隊的績效數(shù)量指標及其他類型指標。

(2)若以整個組織的質(zhì)量來分析卓越績效質(zhì)量指標，

行為結(jié)果的質(zhì)量：

顧客滿意程度和忠誠程度;

市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等;

收入、利潤、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)周期、每股收益、投資回報率……

行為表現(xiàn)的質(zhì)量：

戰(zhàn)略規(guī)劃有效合理性;

顧客和市場的熟悉程度;

客戶關(guān)系、營銷策略和渠道建設(shè)針對性;

價值創(chuàng)造過程和支持過程設(shè)計有效性;

基于組織數(shù)據(jù)、信息和知識的改進持續(xù)性……

行為素質(zhì)的質(zhì)量：

組織領(lǐng)導(dǎo)力水平;

組織的人力、財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方等資源運用有效性……