行為描述面試的關(guān)鍵因素尤如探熱針，它可以使求職者把一些往日發(fā)生的事例，清楚地鋪陳在面試官面前;讓面試官如穿過時(shí)光隧道一樣，目睹當(dāng)時(shí)的情況，繼而根據(jù)這些曾經(jīng)出現(xiàn)的行為，來推測求職者日后在工作上的表現(xiàn)。

美國當(dāng)代偉大的企業(yè)家杰克·韋爾奇曾經(jīng)說過“我們所能做的一切就是把賭注押在我們所挑選的人的身上�！睂τ诮M織來講何嘗不是如此呢?然后現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，因?yàn)榉N種主觀和客觀的原因，還有組織、面試官和求職者的原因，我們往往把賭注押在錯(cuò)誤的人身上，并為此付出了沉重的代價(jià)。作為人力資源管理者，你的上司希望你經(jīng)常能選撥合適的人選加入組織，并且大多數(shù)上司認(rèn)為你應(yīng)該知道怎樣有效面試，但是你真的知道怎樣才能有效面試嗎?憑你的主觀決定，錄用的人選是否就真正符合組織未來工作的期望以及應(yīng)聘者是否具備實(shí)現(xiàn)這些期望的能力呢?行為描述面試法以其“防偽性”強(qiáng)、效度高而備受關(guān)注和青睞。

正確認(rèn)識行為描述面試

行為描述面試(Behavior Description Interview)，又稱BD面試，是基于行為的連貫性原理發(fā)展起來的，通過求職者對其某一行為的描述來獲得信息的面試方法。它基于兩個(gè)假設(shè)前提，一是過去的工作表現(xiàn)是未來工作表現(xiàn)最好的指標(biāo)：了解應(yīng)聘者過去的工作經(jīng)歷，判斷他選擇本組織發(fā)展的原因，可以預(yù)測他未來在本組織中發(fā)展而采取的行為模式;二是說和做是截然不同的兩碼事：因此應(yīng)當(dāng)了解應(yīng)聘者過去的實(shí)際表現(xiàn)(過去的行為實(shí)例)，而不是對未來的承諾，即應(yīng)根據(jù)求職者的實(shí)際言行，而不是根據(jù)其理論進(jìn)行評審。同時(shí)了解他對特定行為所采取的行為模式，并將其行為模式與空缺崗位所期望的行為模式進(jìn)行比較分析。

行為描述面試是近年來的研究成果，其面談集中在過去的事件中要采取的具體行為，由于應(yīng)聘者被要求講述具體的事件以及自己在其中的表現(xiàn)，很難偽裝和作假，因此行為描述面試法效度較高。相對于一般的招聘面談而言，行為描述式招聘面談，為面試官提供了一個(gè)有效的面試系統(tǒng)，有條不紊地一步一步引領(lǐng)著面試官，將繁瑣的工作崗位，像剝洋蔥般一層層地撕開，將工作的基本原理鋪陳出來;讓面試官擁有了透視眼，以工作行為做手術(shù)刀，逐點(diǎn)剖析求職者的行為特性，仔細(xì)地檢查他們在從前工作中的表現(xiàn)，來系統(tǒng)化地預(yù)測他在未來工作上的表現(xiàn)，因而大大提高了招聘和任用人才的成功把握。

把脈行為描述面試的六個(gè)關(guān)鍵因素

行為描述面試的關(guān)鍵因素尤如探熱針，它可以使求職者把一些往日發(fā)生的事例，清楚地鋪陳在面試官面前;讓面試官如穿過時(shí)光隧道一樣，目睹當(dāng)時(shí)的情況，繼而根據(jù)這些曾經(jīng)出現(xiàn)的行為，來推測求職者日后在工作上的表現(xiàn)。當(dāng)然，非關(guān)鍵的因素則完全沒有上述的成效，它反而會誤導(dǎo)面試官，好像放了催淚彈一般，令人眼花繚亂，花了精神還是不識廬山真面目。在行為描述面試過程中，我們應(yīng)該抓住如下六大關(guān)鍵因素對求職者進(jìn)行行為描述面試。

1.讓求職者講述過去實(shí)際發(fā)生的事件

如果求職者講的是抽象的觀點(diǎn)，可立即讓其舉例予以說明，探求細(xì)節(jié)、刨根問底。面試官使用非常簡單的問話引導(dǎo)求職者講出事件的細(xì)節(jié)，而且要讓求職者講出其過去而非現(xiàn)在的看法或行為。如：請給個(gè)例子說明當(dāng)你的同事/團(tuán)隊(duì)士氣低落和感到疲倦時(shí)，你是如何去激勵他們的?你有無遇到過需要作出重要決定的情況?當(dāng)時(shí)你扮演著什么角色?你是如何做出最后決定的?如求職者描述的事件中涉及到“我們”，應(yīng)問清指誰，要確認(rèn)他個(gè)人在其中的角色;不要過多重復(fù)求職者的話，避免求職者理解為引導(dǎo)性問題。另外還要追問求職者行為背后的思想，如：“您是如何作出那個(gè)決定的?”或“您當(dāng)時(shí)是怎么想的?”

2.提問與求職崗位勝任力相關(guān)聯(lián)的具體真實(shí)行為

求職者所述事件必須與求職崗位的勝任力有很好的相關(guān)性，可據(jù)此判斷其勝任力程度。素質(zhì)是判斷一個(gè)人能否勝任某項(xiàng)工作的起點(diǎn)，是決定并區(qū)別績效好壞差異的個(gè)人特征。通過關(guān)鍵工作事件可以了解求職者的素質(zhì)，了解求職者在特定工作情境中的思想、感受和愿望，尤其是其在當(dāng)時(shí)情景中究竟是如何做的。盡可能讓求職者詳細(xì)而具體地描述自己的行為和想法，而不要依賴他們自己的總結(jié)。以招聘客戶服務(wù)代表崗位為例，企業(yè)可以問求職者：“請舉例說明你遇到的并處理過的較嚴(yán)重的客戶投訴。可否舉例說明你遇到的最困難、最有挑戰(zhàn)性的客戶服務(wù)情形?請?jiān)敿?xì)說說你當(dāng)時(shí)是怎么做的�！�

3.行為描述面試的STAR面試要素

STAR是SITUATION(背景)、TASK(任務(wù))、ACTION(行動)和RESULT(結(jié)果)四個(gè)英文字母的首字母組合。通常，求職者應(yīng)聘材料上寫的都是一些結(jié)果，描述自己做過什么，成績怎樣，比較簡單和寬泛。而面試官則需要了解求職者如何做出這樣的業(yè)績，做出這樣的業(yè)績都使用了一些什么樣的方法，采取了什么樣的手段;通過這些過程，才可以全面了解該求職者的知識、經(jīng)驗(yàn)、技能的掌握程度及其工作風(fēng)格、性格特點(diǎn)等與工作有關(guān)的方面。STAR面試要素能幫我們解決上述問題。

下面舉例說明STAR面試要素的應(yīng)用：企業(yè)需要招聘一名業(yè)務(wù)代表，而求職者的資料上寫著自己在某一年獲得過公司的銷售冠軍，某一年銷售業(yè)績過百萬等。

首先，了解該求職者取得上述業(yè)績是在一個(gè)什么樣的背景(SITUATION)之下，包括他所銷售的產(chǎn)品的行業(yè)特點(diǎn)，市場需求情況，銷售渠道，利潤率等。通過發(fā)問，全面了解其取得優(yōu)秀業(yè)績的前提，獲知所取得的業(yè)績有多少是與求職者個(gè)人有關(guān)，多少是和市場的狀況、行業(yè)的特點(diǎn)有關(guān)。

其次，了解該求職者為了完成業(yè)務(wù)工作，有哪些工作任務(wù)(TASK)，每項(xiàng)任務(wù)的具體內(nèi)容;了解其工作經(jīng)歷和工作經(jīng)驗(yàn)，確定他所從事的工作與獲得的經(jīng)驗(yàn)是否適合現(xiàn)在所空缺的職位，以便更好地使工作與人匹配起來。

第三，繼續(xù)了解為了完成這些任務(wù)他所采取的行動(ACTION)，即了解他是采取了哪些行動、行動如何幫助他完成工作，以進(jìn)一步了解他的工作方式、思維方式和行為方式，這是我們非常希望獲得的信息。

最后才是關(guān)注結(jié)果(RESULT)，每項(xiàng)任務(wù)在采取了行動之后的結(jié)果是什么，是好還是不好，好是因?yàn)槭裁矗�不好又是因�(yàn)槭裁�。這樣，通過STAR面試要素發(fā)問的四個(gè)步驟，一步步將求職者的陳述引向深入，一步步挖掘出求職者潛在的信息，為企業(yè)更好的決策提供正確和全面的參考;這既是對企業(yè)負(fù)責(zé)(招聘到合適的人才)，也是對應(yīng)聘者負(fù)責(zé)(幫助他盡可能地展現(xiàn)自我，推銷自我)，獲得一個(gè)雙贏的局面。

4.區(qū)別對待求職者行為的最佳表現(xiàn)和常態(tài)表現(xiàn)

求職者在過去及日后的工作表現(xiàn)，可以被區(qū)分成“最佳表現(xiàn)”及“常態(tài)表現(xiàn)”兩類;面試官在評價(jià)不同的表現(xiàn)范圍時(shí)，應(yīng)使用不同的方法，才能有效地取得可靠的資料，因此面試官的首要工作，便是將一個(gè)工作崗位所要求的最佳表現(xiàn)及常態(tài)表現(xiàn)，清楚及準(zhǔn)確地分開來。最佳表現(xiàn)是指求職者極限水平的表現(xiàn)，即是他能做到最好的是什么水平，例如： 某人最高產(chǎn)品質(zhì)量為一萬件中有一件次品、最長連續(xù)工作時(shí)間為四十八小時(shí)等。常態(tài)表現(xiàn)是指求職者在一般情況下的表現(xiàn)水平，即在正常狀態(tài)下，他會做到什么水平，例如： 某人日常接電話的行為是先說出自己的姓名再等對方回話，日常與人打招呼的方法是點(diǎn)頭和微笑等。

在面試官眼中，求職者的最佳表現(xiàn)與常態(tài)表現(xiàn)都是重要的，但二者也有分別。舉例而言，除了特殊情況，差不多每一個(gè)人在待客時(shí)，面部的最佳表現(xiàn)都是可人的微笑。但在平日的一般情況下，表現(xiàn)卻不同;有些人眉頭深鎖，有些人較易動怒，也有些人經(jīng)常保持笑容。此外，兩者在工作中所起的作用也不同。一般而言，最佳表現(xiàn)多與技術(shù)性及知識性的工作要求有關(guān)，而常態(tài)表現(xiàn)較傾向與人相處、工作習(xí)慣、工作態(tài)度及性格等有關(guān)。在招聘面談的過程中，面試官毋須用問答形式來評價(jià)求職者的最佳表現(xiàn)，因?yàn)榍舐氄弑救艘参幢刂�道自己的表現(xiàn)極限水平，無從準(zhǔn)確地回答面試官。就算求職者知道自己的極限水平，也可能會夸大其詞。此外，技術(shù)性及知識性的工作要求，可選擇用其他更有效的方法來進(jìn)行評價(jià)，不需浪費(fèi)面談時(shí)間。

在評量常態(tài)表現(xiàn)方面，招聘面談不失為一個(gè)有效方法，但它卻不能很好地評價(jià)求職者的最佳表現(xiàn)。為了彌補(bǔ)這個(gè)缺陷，工業(yè)心理學(xué)家發(fā)展了一些其他的方法。這些可用來評價(jià)最佳表現(xiàn)的方法是：(1)傾向及能力測驗(yàn)，能夠評價(jià)求職者語言能力、算術(shù)能力、操作能力、分辨能力、閱讀能力、聽寫能力等，(2)工作模擬練習(xí)，能夠評價(jià)求職者分辨工作緩急輕重、制訂工作計(jì)劃、書寫信件、查詢答復(fù)、審核工作項(xiàng)目的能力等。以上兩種輔助評量方法，可以協(xié)助管理者較為客觀地評量應(yīng)聘者的最佳表現(xiàn)，但顯而易見，要運(yùn)用這些方法，必須有額外的資源。這些額外資源，包括在面談前預(yù)留時(shí)間、進(jìn)行測驗(yàn)或練習(xí)、準(zhǔn)備進(jìn)行測驗(yàn)或練習(xí)的地方及工具、培訓(xùn)人檢查及評分、在事前準(zhǔn)備那些測驗(yàn)項(xiàng)目及練習(xí)、向外間公司購買合適的工具等等。面試官可以安排符合基本條件的求職者，一組一組地接受能力測驗(yàn)來判斷最佳表現(xiàn)，通過了測驗(yàn)的求職者才給予招聘面談，來進(jìn)一步評價(jià)常態(tài)表現(xiàn)。在面談中合適的提問，可以協(xié)助面試官深入了解求職者的常態(tài)表現(xiàn)。

總而言之，面試官在準(zhǔn)備招聘面談之前，要將最佳表現(xiàn)及常態(tài)表現(xiàn)分開，然后根據(jù)本身對不同工作崗位的要求及公司能提供的資源，選擇評價(jià)方法，決定評價(jià)程序及組織評價(jià)工作。

5.練就判斷假行為事例的法眼

在進(jìn)行行為描述面試過程中，我們總結(jié)了四種典型的假行為事例，這也是求職者試圖逃避面試官法眼、蒙混職位的小伎倆。

(1)求職者對行為進(jìn)行不完整的敘述：求職者在進(jìn)行行為描述面試過程中由于趨利避害等原因，常常有不完整的行為敘述。不完整指缺少STAR(背景、任務(wù)、行動、結(jié)果)中任一部分的行為事例，如：上次與客戶洽談合約，我是洽談代表之一，那次的洽談氣氛頗為緊張，雙方各不讓步，但最后我們還是取得了大部分要求的條件。

(2)求職者對行為進(jìn)行含糊的敘述：應(yīng)征者侃侃而談，卻沒有具體說明的實(shí)際行為，求職者還有可能使用“經(jīng)常、有時(shí)、常常、時(shí)�！钡饶：�字眼，沒有具體的事例和數(shù)據(jù)，這些都有偽裝和作假的嫌疑。例如：我時(shí)�；〞r(shí)間了解客戶的需求，這使他們感到滿意。

(3)求職者進(jìn)行個(gè)人主觀看法的敘述：求職者個(gè)人的信念、判斷或觀點(diǎn)，這些都是求職者對某件事的看法和感受，而非自己的行動。所以這跟含糊的敘述一樣，對說明求職者的實(shí)際行動并無幫助。

(4)求職者進(jìn)行理論性或不切實(shí)際的敘述：一些求職者打算但尚未辦到的事情，還有求職者所說的“應(yīng)該、我會、我想、愿意、將、可能、計(jì)劃等”事例，這些都不可列作過往的行為事例。

在面談中，如果求職者講述的都是假行為事例，應(yīng)提出跟進(jìn)問題，引導(dǎo)應(yīng)征者回答具體的行為事例。

6.詢問先前做法對后天成長的影響

因?yàn)樾袨槊枋鲈L談的出發(fā)點(diǎn)是相信某人過去的表現(xiàn)是對他將來工作表現(xiàn)的最好預(yù)測，也就是說求職者在過去的某個(gè)情形的做法和他將來面臨同樣的事情的做法會很相似;但是大多數(shù)情況下，將來遇到的問題和過去遇到的會大相徑庭，所以在行為描述性問題之后要控究一下求職者究竟從過去的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到了什么，這些東西對他今后的決定會有什么影響，即判斷其行為的一貫性如何、測試求職者是如何思考信息并掌握信息以及進(jìn)行邏輯推理與判斷的。