高績效的員工才能成就高績效的組織，如何識別能夠創(chuàng)造高績效的員工？個性、能力、動機一個都不能少，從崗位關鍵行為（KBI）出發(fā)，成功預測員工未來的工作績效（KPI）。

何為關鍵績效行為（KBI）？

關鍵績效行為（KBI）是指某些領域內員工完成工作任務過程中的有效的行為，這些行為的優(yōu)劣會導致整個工作任務的績優(yōu)或無效。

關鍵績效行為（KBI）來自于企業(yè)的崗位說明書和工作流程。每個企業(yè)對企業(yè)核心工作崗位都有工作職責的詳細描述，以及工作流程中相應的崗位流程控制點。如果員工想要得到好的績效就必須成功、高效、質優(yōu)地在這些職責和流程上取得好的表現，因為這些行為是指向績效的關鍵指標。

企業(yè)在不同的時期，不同的發(fā)展階段對同一崗位有著不同的績效要求，那么達成這一績效的行為也有不同的變化。目前較為普遍認同與采納的定義是：“績效=正確的結果+正確的過程”。對KPI的使用和研究由來已久，對一些常見、關鍵的崗位，企業(yè)往往已經形成了規(guī)范、成熟的考核方式，但是對關鍵行為的使用和研究卻因為其復雜性和隱蔽性，較少引起重視。

我們通常所說的關鍵業(yè)績指標（KCI）就是對結果的量化，而關鍵行為指標（KBI）就是對過程的量化。

在以往的研究和企業(yè)的實際管理過程中，以KCI來評估KPI，重結果、輕行為，重視被考核人員成果的具體價值貢獻，而忽略了在過程中的價值體現。KBI著眼于行為的過程，對核心過程進行評估和衡量，對員工的績效在評估的同時，更大的價值體現在對未來績效的預測上。員工現在可能并未表現出很高的績效水平，但是在未來，有潛力達到組織績效高要求，這是人才測評具有遠見和創(chuàng)新的新趨勢。

關鍵績效行為（ KBI）如何提取

關鍵績效行為（ KBI）選擇制訂需要遵循SMART原則，即某個崗位的KBI及其標準必須是具體的（Specific）、可測量的（Measurable）、可達到的（Attainable）、現實的（Realistic）、有時間要求的（Time-based），以便于KBI管理工作能夠在方向明確、基礎穩(wěn)固的前提下高效、有序地開展，對最終對的績效預測打好堅實的基礎。

關鍵行為指標的具體標準可分為頻率標準（即行為表現發(fā)生的頻率）、類別標準（即行為表現所屬的類別）、次序標準（即行為表現在整體中所處的次序）、差距標準（即行為表現與標桿的差距）、比率標準（即行為表現與標桿的比率）等五種形式。

獲取關鍵績效行為的核心步驟：

第一步：選取某個特定崗位的員工進行BEI行為訪談，區(qū)分績優(yōu)績差，對行為進行編碼；

第二步：將BEI行為訪談結果結合素質模型庫可以得出關于特定崗位的更多的、粗略的關鍵行為。

第三步：將未經篩選的關鍵行為分別與同一崗位的的高績效、低績效員工對照、分析，利用統(tǒng)計軟件分析各關鍵行為的區(qū)分度。

第四步：區(qū)分度較高的關鍵行為將成為這一崗位績效管理體系里的預測性指標。

以銷售崗位為例觀測關鍵績效行為的提取過程：

KBI如何預測KPI？

行為的原因分層

很多HR會面臨這樣的情況：一些看似優(yōu)秀的的應聘者，在經歷了簡歷篩選和面試選拔之后，仍然不能完全保證成為企業(yè)合格的人才。精心挑選的名校高才生卻在工作中碌碌無為；員工表現良好卻頻頻跳槽，流失嚴重，對企業(yè)的正常運轉和價值創(chuàng)造造成了嚴重的影響，“人才問題”已然成為企業(yè)高速發(fā)展的瓶頸。

我們了解了關鍵績效行為（KBI）是什么，它為什么能夠預測工作績效（KPI），但是對這種行為本身，如何通過科學、有效地方式進行測量和評估呢？

根據行為的分層理論，行為的背后是穩(wěn)定的、可預測的人才素質。這些素質包括：

知識、技能、能力、價值觀、個性特質、動力、自我意識……

傳統(tǒng)的人才選拔考察的往往是可觀測的、表層的的一小部分素質，專業(yè)知識和崗位技能，通過簡歷、訪談能夠得到直觀的答案。然而，真正決定一個人行為的，大多數是相對深層的素質。這種素質不可被直接觀測，但是具有穩(wěn)定的、持續(xù)性的特點。如果說KCI評估部分可以通過后天的培訓得到提升，那么通過KBI評估的部分則相對困難，因此，用專業(yè)的人才測評技術手段預先進行評估，選取合適的人才，為企業(yè)配置最優(yōu)團隊，成為大勢所趨。

那么，KBI預測KPI是如何實現的呢？

情境績效行為

多種研究表明：行為與成功的工作績效之間的聯(lián)系可以分為兩個截然不同的類別：任務績效行為和情境績效行為。

一方面，關鍵任務績效行為是與完成直接和工作需要相關聯(lián)的特定活動有關的能力，包括能夠有效地完成工作的特定知識和技能；（例如，評估銷售員的溝通能力，會計人員的細節(jié)意識等等）。

另一方面，關鍵情境績效行為指的是“額外角色”和外延行為，而不是工作要求中明確的部分，但它依然是成功的工作績效所不可或缺的。情境績效行為的例子包括正面的社交行為（客戶關系維護、同事關系處理）、忠誠和嚴謹。這種行為無法采用快速明顯的方法去衡量，但情境績效行為對一個人的工作效率和組織工作環(huán)境與文化同樣有重大影響。因此，評估一個員工可能的情境績效是人員篩選成功的核心。

許多情境績效行為不能由面試、申請表格、個人信息的問卷調查以及評價中心等可靠地評估；相反地，這些能力和個性特質通常只能由專業(yè)的測驗可靠地評估。

除了達成成功工作績效需要的能力和個性特質，個體的動力同樣非常重要。動力是直接推動個體進行行為的內部動機，是激勵和指引成功績效行為發(fā)生的一種需要。通過對個體的內在動力的測量，與崗位進行匹配，分析內在動力與外在崗位性質的一致性和差異性，從而達到人崗匹配和預測績效的最佳效果。

案例說明

某大型汽車零配件制造企業(yè)欲在銷售高峰到來之前進行銷售人才的招聘工作。經過專家論證和反復權衡，將最終的選拔核心聚焦在關鍵行為上，從能力、個性、動機上全面測量。期望能夠對績效達到良好的預測。

對將近200人的測評結果進行分析，其中一部分人在某些指標，如“尋找銷售機會”“需求分析”“充分準備接洽”上得到了較高的分數；一部分人在“傾聽與互動”“價值呈現”“異議應對”上得到了較高的分數；一部分人在“關系建立”“贏取承諾”“售后支持與跟蹤”上得到了較高的分數，通過對關鍵行為的測評，可以預測到，這三部分候選人將分別在“售前支持崗”“銷售工程師崗”“客戶管理崗”三個崗位中取得良好的績效。按照公司的業(yè)務范圍，按照測評結果，將不同的人在銷售過程中的具體職責上進行細分，落實到具體的崗位上來。通過對關鍵行為的測量，進行人員的合理配置，從而將其人崗匹配的程度最大化，最終來進行績效的預測和實現。

入職三個月后，進行追蹤驗證。通過對本人、HR、直屬上司的深入訪談和人資部門的績效考核結果，大部分人都取得了良好的績效，與最初的預測吻合度達到了80%以上，非常符合企業(yè)的要求，并且截至訪談，全部員工均無離職意向。

人和崗位的匹配不僅體現在表面的專業(yè)、學歷和知識技能上的匹配，還體現在人的底層內驅力，和人的深層特質的匹配。這不決定人們擅長什么，但決定了一種職業(yè)、一種崗位是否可以讓應聘者得到持久的激情和滿足，這種滿足常常能轉化為對工作的投入，對工作盡心盡力，并避免辭職。

結合崗位關鍵績效行為（KBI），每一個關鍵行為的完成均需要優(yōu)秀的能力、符合崗位需求的個性，以及支持其完成這一行為的內在驅動力。不同的關鍵行為有不同的能力、個性和動機，那么，找出一個崗位所有的關鍵行為，并測量支持這一行為取得高績效的能力、個性、動力的高低和強度，與常模進行比較，進行評估和區(qū)分，就可以完成了對關鍵行為的量化，使通過測評來預測員工的工作績效成為現實。

人才測評領域理論和工具的極大突破

目前國內的人才測評大部分是基于對個體素質的評價和判斷。個體能力的高低，個性的差異，動力的大小，大部分測評都有涉及。但是甄選人才最終是為了實現組織績效，對人才的定性分析并不能真正實現這一目的。企業(yè)HR知道這個人是個什么樣的人，但他不知道這個人是不是真的是企業(yè)需要找的人，或者企業(yè)真的需要找的人是什么樣的人。

關鍵績效行為的提取，使測評更有針對性，全面性，從傳統(tǒng)的KCI指向KPI，轉變?yōu)橛蒏BI直指KPI.每一個指標均是對指向績效的關鍵行為的測評，更加直接更加具有針對性。測量的結果直觀、精確地說明個體在關鍵行為上的潛能和預期表現，填補了國內空白，成為人才領域的創(chuàng)新型先鋒，是對理論和工具的又一次革命性的突破。

系列崗位關鍵行為的開創(chuàng)性構建

每一個崗位均有不同關鍵的績效行為，雖然不同行業(yè)可能存在一定的區(qū)別，但是每個崗位核心的基礎行為大致是一致的。正是基于這種設想，對常見的、對企業(yè)影響較大的一些崗位進行了崗位關鍵行為的開發(fā)，形成了系列性的研究結果，一定程度上規(guī)范了了企業(yè)人才素質勝任標準，引領了人才測評行業(yè)的新模式。

基于標準化測試的數據分析和對比

正是因為每個崗位核心的績效關鍵行為是一致的，對測評指標的選取也是一致和規(guī)范的。那么測評的數據就是標準化的，可比較的。企業(yè)內部、競爭對手、不同的行業(yè)、不同的地區(qū)等，均可以就這些標準化的指標進行交叉對比�；蛘呔湍骋粌�(yōu)勢/劣勢指標，進行人口學的統(tǒng)計分析。對企業(yè)了解自己的人才質量，追蹤人才發(fā)展趨勢，評估自己與競爭對手的差距，行業(yè)內外的全面比較，提供了強大的數據支持。人才發(fā)展趨勢和人才素質模型第一次擁有了基于數據的動態(tài)的分析。

實用前景

關鍵績效行為貫穿了一個崗位的始終，不論企業(yè)偏重于哪種崗位要求，都有對應的關鍵行為和核心素質�？梢詮V泛使用于人才招聘、職業(yè)發(fā)展、團隊配置、后備培養(yǎng)、晉升選拔……可以應用于不同的行業(yè)和領域，適用于不同的目的。通過對關鍵行為指標（KBI）的測量來預測員工的績效（KPI），是提高績效管理執(zhí)行力的有力手段， ，它令企業(yè)的行為管理真正步人才標準化管理的時代。關鍵行為指標（KBI）的量化使績效指標體系的操作性更強、控制點更具體， 也彰顯績效管理的作用和功能。簡化了HR的工作，降低了企業(yè)的人力成本，幫助企業(yè)預測員工績效，并通過人力手段最終實現企業(yè)績效的最大化。