溝通是職場人士必不可缺的能力，溝通含有兩層含義：一是相互之間傳遞信息，通過準(zhǔn)確的采集對方信息，了解對方真正意圖，同時將自身信息也準(zhǔn)確傳達給對方，從而達到意見和見解統(tǒng)一；二是通過恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞剑ɡ�如誠懇的語氣、溫和的語調(diào)、善意的態(tài)度、親和的表情、真摯的眼神等）使得談話雙方容易達成共識，獲得一致的做法和相互諒解、理解。

宏威職業(yè)顧問案例：

黎茵是個獨生女，從小是在玩具堆里長大的，養(yǎng)成了一個人自愉自樂，自作主張的習(xí)慣，不太善于與人溝通，念書的時候?qū)W習(xí)好，人也活潑，還顯不出什么。工作之后就明顯的不適應(yīng)。常常出現(xiàn)人際關(guān)系危機的事情，工作干了很多，不會向上級匯報，上級也不了解，各部門之間相互溝通也極少，只管自己干自己的，結(jié)果，工作沒少干，與領(lǐng)導(dǎo)的要求卻不相符，業(yè)績也顯現(xiàn)不出來。黎茵很是煩惱，找到宏威管理咨詢公司，請職業(yè)顧問為她補上這一課。首先，為其作了溝通方面的常識講座，讓其端正心態(tài)，懂得職場上溝通的作用，而且，常常要做著身不由己的事，說著言不由衷的話。然后，又對她進行工作方面的溝通訓(xùn)練及場景練習(xí)，并跟蹤問效兩月之久，現(xiàn)在，黎茵在工作中已特別善于與人溝通，問題處理很得當(dāng)，工作也得心應(yīng)手，黎茵也開心起來。

宏威職業(yè)顧問教材大綱：

 一、溝通和有效的溝通

1.溝通

溝通即是有效地傳達信息給對方。溝通是雙向的互動過程，溝通的目的不是要證明誰是誰非，也不是一場你輸我贏的游戲。學(xué)習(xí)溝通之后也不能保證日后的人際關(guān)系就能暢通無阻，但有效地溝通可以使我們很坦誠地生活，很有人情味地分享，以人為本位，以人為關(guān)懷，在人際互動過程中享受自由、和諧、平等的美好經(jīng)驗。越是與自己或別人有完整、充實的"接觸"，我們越能感覺到愛、健康和價值感，并且更知道如何有效地解決我們的問題。

就方式而言，溝通包含口語與非口語兩部分。

就內(nèi)容而言，溝通包含事(contant)與情(feeling)，即溝通的內(nèi)容和感受。

就情境而言，溝通包含自己、別人和二者之間的關(guān)系，要和自己接觸，也要和別人(溝通的對象)接觸，更要和雙方所形成的關(guān)系接觸。��

就過程而言，溝通是雙方之間意思的傳達和接收。它包含了四部分：��

 (1)你的意思是什么?��

 (2)你如何傳達你的意思?��

 (3)你的意思如何被接收?��

 (4)當(dāng)你的意思傳送出去或被接收后，產(chǎn)生什么結(jié)果?對你們之間的關(guān)系有什么影響?

 2.有效溝通的原則：��

 (1)了解自己的感受，學(xué)習(xí)自我溝通。��

 (2)查證別人的感受，注意信息的互動與回饋。

 (3)不要強迫別人與你溝通，也不要太快放棄與對方溝通。

 (4)同理不是同意，接納不是接受。

 (5)不同不是不好，不同只是雙方不一樣。��

 (6)正面表達自己的意思，減少扭曲、偽裝、防衛(wèi)。��

 (7)你認為"對的"，對方不一定認為是"對的"，對方所采取的方法對他而言才是"對的"方法。

 (8)留個機會讓別人說說他們的想法，留個耳朵聽別人的說法，不要采取閉關(guān)自守的態(tài)度。

 (9)溝通時要有感情，并能體會對方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若溝通時不了解雙方的感受，則不能算是完整的溝通。��

 (10)不采敵對態(tài)度。發(fā)怒與敵對不同，告訴對方你對他發(fā)怒，可能無法與他溝通，但仍有溝通的可能；至于采取敵對態(tài)度，如嘲諷、批評、譏笑等，就很難溝通了。

 最重要的是在溝通時要確實"聽到"、"聽懂"、"聽完"對方的談話，并且在互動過程中要澄清自己所聽到、所了解的，與對方所表達的是否有偏差。��

 二、溝通在技巧上的分類

1.單向溝通及其局限��

所謂單向溝通或單向傾聽(one-way listening)是指只有聽者接受說話者的信息而彼此沒有交換信息，或稱為消極傾呼(passive listening)。最典型的例子是學(xué)生聽老師演講式的課，或觀眾看電視、聽眾聽廣播。在人際溝通中也有這種情形，某人掌握整個談話，其他人只有做聽眾的份，或父母訓(xùn)誡孩子不準(zhǔn)插嘴。

單向溝通(其實不能稱為溝通，應(yīng)該是單向"不"溝通)最重要的特征是其中幾乎沒有包含回饋(feed-back)。接受者也許有意或無意地會用非語言方式，如點頭、微笑、眼光等來表示傳送者的信息被收到，但沒有口語方式的反應(yīng)來表示信息是否接收到。��

2.雙向溝通

雙向溝通(two-way communication)含語言回饋(verbal feedback)，也就是接收者傳送信息回應(yīng)給傳送者，以核對資料或信息是否真正被收到，在信息互動的過程中，完成了溝通的意義。

 三、溝通技巧模式

1.傾聽技巧

傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。

傾聽技巧由四個個體技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反應(yīng)與復(fù)述。

(1).鼓勵：促進對方表達的意愿；

(2).詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料;

(3).反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思；

(4).復(fù)述：用于討論結(jié)束時，確定沒有誤解對方的意思。

2.氣氛控制技巧

安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無效。

氣氛控制技巧由四個個體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺察。

(1).聯(lián)合：以興趣、價值、需求和目標(biāo)等強調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達到溝通的效果。

(2).參與：在激發(fā)對方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成，并為隨后進行的推動創(chuàng)造積極氣氛。

(3).依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對方的安全感，而接納對方的感受、態(tài)度與價值等。

(4).覺察：將潛在"爆炸性"或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨撁婊蚱茐男?

3.推動技巧

推動技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運用推動技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵，想完成工作。

推動技巧由四個個體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強。

(1).回饋：讓對方了解你對其行為的感受，這些回饋對人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出。

(2).提議：將自己的意見具體明確地表達出來，讓對方能了解自己的行動方向與目的。

(3).推論：使討論具有進展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)。

(4).增強：利用增強對方出現(xiàn)的正向行為(符合溝通意圖的行為)來影響他人，也就是利用增強來激勵他人做你想要他們做的事。

宏威首席職業(yè)顧問郭策先生提示：

溝通是職場人士相互和睦工作的紐帶，是建立個人情商和人脈的基礎(chǔ)，同時還是壓力傳遞的另一種方式。溝通、再溝通、永遠積極溝通才能有效與人合作。建立良好的個體、群體、組織、社會之間的關(guān)系，溝通、合作、激勵、學(xué)習(xí)、創(chuàng)造、自律是職業(yè)成功的要素。只有不斷增加與別人溝通、交流、合作的能力，養(yǎng)成溝通的習(xí)慣和技巧，有效深度雙向的溝通，能使自己與大家知己知彼，動態(tài)掌握自己在團體行動網(wǎng)絡(luò)中的坐標(biāo)，才會締造個人影響力。從而使自己的職業(yè)生涯獲得成功、錦上添花。